[Trường hợp 2]Cải keonhacai keohay phản đối, mục tiêu cuối cùng là trở thành “tiệm cô dâu”

──Nền tảng đằng sau việc giới thiệu bộ đếm không viết là gì?

SugitaPhòng Công vụ đã tiếp tục cải tổ keonhacai keohay quầy của mình trên quan điểm cải thiện dịch vụ công dân, chẳng hạn như chuyển từ quầy cao sang quầy thấp để khách hàng có thể ngồi xuống và tư vấn cho khách hàng cũng như hiển thị thời gian chờ đợi bằng máy bán vé Trong số này, chúng tôi tập trung vào thủ tục đăng ký với ``Bộ đếm không ghi'' và chúng tôi đã xem xét nó một thời gian, bao gồm cả việc đến thăm keonhacai keohay tổ chức tiên tiến
Vào thời điểm đó, Phó Thị trưởng Koichi Hirabayashi đã đề xuất khái niệm ``tiệm cô dâu'' như một mục tiêu chiến lược DX của Ban Công dân Tại salon cô dâu, chúng tôi chào đón khách tại bàn và tư vấn tận tình mọi vấn đề liên quan đến đám cưới, bao gồm chọn địa điểm tổ chức lễ cưới, trang phục, quà tặng cũng như in ấn và gửi thiệp mời Đây cũng là mục tiêu của keonhacai keohay dịch vụ truy cập của Phòng Công dân
Với DX, chúng tôi sẽ tạo ra một không gian thoải mái, nơi mỗi người dân được đối xử chu đáo bằng keonhacai keohay nhận ra những điều sau: ``Không cần phải đi = cấp chứng chỉ tại cửa hàng tiện lợi'', ``Không cần viết ra = bỏ bàn viết, đặt máy tính bảng'', ``Không chờ đợi = hoàn tất hệ thống đặt chỗ'' - Là bước đầu tiên hướng tới hiện thực hóa tầm nhìn tương lai này, chúng tôi đã quyết định giới thiệu một quầy không ghi

Điều quan trọng là có sự tham gia của nhân viên

──Lý do áp dụng "Hệ thống đếm dễ dàng" là gì?

SugitaSo sánh keonhacai keohay sản phẩm của mỗi công ty, nhiều hệ thống được tạo ra từ góc độ của nhân viên, nhưng "Hệ thống đếm dễ dàng" ban đầu được tạo ra với giả định rằng công dân sẽ vận hành nó Vì vậy, tôi cảm thấy rằng người dân sẽ có thể vận hành nó một cách trực quan ngay cả khi nó được cho là được sử dụng theo cách tự phục vụ
Ngoài ra, tôi có thể đánh giá cao tính linh hoạt của nó vì nó có thể được sử dụng cho nhiều thủ tục khác ngoài Mục Công vụ Để tạo ra một quầy một cửa như tiệm áo cưới, không những cần “không viết” keonhacai keohay mẫu đơn đăng ký mà còn phải liên kết với keonhacai keohay hệ thống cốt lõi Nghĩ rằng chúng tôi có thể mong đợi sự mở rộng hơn nữa này, chúng tôi quyết định áp dụng Hệ thống đếm dễ dàng và bắt đầu vận hành nó vào tháng 12 năm 2024

──Bạn đã làm gì để buổi giới thiệu diễn ra suôn sẻ?

SugitaHệ thống chỉ là một công cụ Ngay từ đầu, nếu bạn giới thiệu một hệ thống mà không biết mình muốn làm gì với bộ đếm, bạn sẽ không nhận được kết quả đầy đủ Do đó, chúng tôi đã tiến hành xem xét kỹ lưỡng về hình thức và cấu trúc hiện tại của keonhacai keohay dịch vụ truy cập của chúng tôi
Ngoài ra, chúng tôi đã thành lập một nhóm dự án liên tổ chức để mở rộng việc sử dụng Bàn cấm ghi cho keonhacai keohay bộ phận khác theo từng giai đoạn, thay vì biến nó thành một sáng kiến ​​chỉ giới hạn ở Ban Công dân Tuy nhiên, trong thời gian đầu có sự khác biệt về nhận thức về sáng kiến ​​giữa Ban Công dân và keonhacai keohay ban ngành khác nên khó mở rộng theo chiều ngang Do đó, chúng tôi đã tiến hành trình diễn hệ thống tại tất cả keonhacai keohay văn phòng để cung cấp cho mọi người ý tưởng về cách sử dụng bộ đếm không ghi
Hơn nữa, chúng tôi lo lắng về cách tiến hành giới thiệu hệ thống vì Phòng Công vụ là trọng tâm chính, nhưng chúng tôi đã có thể khắc phục điều này với sự hỗ trợ của Cục Dịch vụ Kỹ thuật số Thủ đô Tokyo và tổ chức hợp nhất chung GovTech Tokyo* Chúng tôi tin rằng chúng tôi có thể tiến hành dự án này một cách suôn sẻ nhờ vào sự hợp tác trong nội bộ cơ quan, bao gồm bộ phận hệ thống thông tin và bộ phận kế hoạch cũng như sự hỗ trợ của keonhacai keohay tổ chức bên ngoài

OzawaĐể tổ chức hình thức quầy mong muốn, điều quan trọng là phải khám phá keonhacai keohay vấn đề và lĩnh vực cần cải thiện trong dịch vụ hiện tại Do đó, vào tháng 7 năm 2017, chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát trải nghiệm tại quầy với sự tham gia của nhân viên từ từng bộ phận, nhằm mục đích tìm hiểu và phân tích chi tiết nhu cầu của người dùng, trạng thái sử dụng và hoạt động tại chỗ Cụ thể, chúng tôi giả định hai gia đình có trẻ em đã chuyển đến Persona và trải qua một loạt thủ tục chuyển giao từ Phòng Công dân, Phòng Giáo dục Trường học, rồi đến Phòng Chính sách Trẻ em và Thanh thiếu niên
Khi tự mình thử, chúng tôi nhận thấy rằng chúng tôi phải điền tên, địa chỉ, ngày sinh và thông tin liên hệ của mình nhiều lần trên nhiều mẫu đơn và quá trình này mất từ ​​​​một tiếng rưỡi đến hai giờ Tôi biết điều này trong đầu, nhưng một lần nữa tôi nhận ra gánh nặng đối với người dân là bao nhiêu Do đó, nhận thức ngày càng tăng về keonhacai keohay cách cải thiện keonhacai keohay biện pháp nhằm giảm thời gian lưu trú và đơn giản hóa thủ tục tiếp nhận, dẫn đến sự tham gia của nhiều nhân viên hơn

──Để đạt được kết quả hiệu quả, điều quan trọng là phải hình dung được tính keonhacai keohay khi thiết lập tính keonhacai keohay

OzawaVì chúng tôi đã cân nhắc đầu mối liên hệ mà không cần viết thư nên chúng tôi đã giả định rằng chúng tôi sẽ tiến hành một cuộc khảo sát trải nghiệm đối chiếu và chúng tôi có thể dễ dàng thiết lập keonhacai keohay diện mạo Ngoài ra, chúng tôi đã chuẩn bị trước keonhacai keohay thẻ My Number, giấy chứng nhận chuyển nhượng, giấy chứng nhận đăng ký con dấu, vv giống thật và sử dụng chúng theo cách mô phỏng để mang lại trải nghiệm gần với dịch vụ thực tế nhất có thể
Sau khi điều tra, chúng tôi đã phân tích keonhacai keohay vấn đề và xem xét giải pháp với keonhacai keohay thành viên dự án Cách duy nhất để giảm thời gian hoàn tất quy trình đăng ký là giảm quy trình làm việc của chúng tôi Chúng tôi đã phân loại keonhacai keohay vấn đề đã xác định thành 1) những vấn đề có thể giải quyết ngay lập tức, 2) những vấn đề có thể giải quyết trong vòng 1 đến 2 năm và 3) những vấn đề có thể giải quyết trong trung và dài hạn và hình dung chúng
Thực ra, tôi đã nghĩ đến việc xem xét và thống nhất keonhacai keohay mẫu đơn đăng ký một thời gian, nhưng điều này đã được thực hiện cùng với việc bắt đầu hoạt động của bộ đếm không ghi

Mục tiêu của chúng tôi là giúp cả người dân và nhân viên dễ dàng hơn

──Việc sử dụng hệ thống có tác dụng gì?

SugitaHiệu ứng lớn nhất là "san bằng dịch vụ" Trước đây, mỗi nhân viên có cách đặt câu hỏi khác nhau, dẫn đến dịch vụ bị sai lệch do nghe nhầm hoặc thiếu sót trong xác nhận Giờ đây, bất kể kỹ năng của nhân viên ra sao, bất kỳ ai cũng có thể cung cấp hướng dẫn cần thiết cho người dân chỉ bằng cách làm theo keonhacai keohay câu hỏi của hệ thống
Ban đầu, có một số lo ngại rằng việc giới thiệu hệ thống sẽ làm tăng gánh nặng cho keonhacai keohay nhân viên thuê ngoài chịu trách nhiệm vận hành quầy, nhưng hệ thống này vẫn hoạt động trơn tru mà không gặp bất kỳ sự cố nào

OzawaTrong quá trình triển khai, chúng tôi đã có thể hiểu rõ hơn về nhiều cải tiến dịch vụ khác nhau Một trong số đó là việc chuẩn bị “bảng giải trình” như một công cụ phụ trợ khi phỏng vấn những công dân đến quầy Bằng keonhacai keohay hỏi công dân trong khi chỉ vào tờ giấy đặt trên quầy, chúng tôi đang giúp ngăn ngừa những hiểu lầm và thiếu sót
Ngoài ra, Ban Công dân nằm trên tầng hai, nhưng ngay cả khi bạn nói với những người đến thăm Tòa thị chính lần đầu tiên rằng "Xin hãy đến Ban ●● trên tầng ba," họ sẽ không hiểu Vì vậy, chúng tôi đã cải tiến dịch vụ của mình để nếu thủ tục liên quan đến nhiều phòng ban thì bản đồ hướng dẫn sẽ được phát tại Phòng Công dân Tôi tin rằng việc tạo ra những đổi mới như vậy cũng có tác dụng hiệp đồng

──Bạn nghĩ bí quyết thành công của mình cho đến nay là gì?

SugitaKhi tôi được thông báo rằng mục tiêu chiến lược của tôi là tiệm áo cưới, tôi thực sự ngạc nhiên về ý tưởng này đã tiến xa đến mức nào (haha) Tôi cảm thấy lý do khiến chúng tôi có thể thực hiện một keonhacai keohay tiếp cận táo bạo như vậy mặc dù phải trải qua nhiều lần thử và sai sót là vì chúng tôi nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo cấp cao Khi bắt đầu một việc gì đó, cho dù đó là công việc hay kinh doanh, điều quan trọng là phải có mục đích rõ ràng về lý do bạn làm việc đó Theo nghĩa đó, tôi tin rằng việc thu hút nhiều nhân viên hơn, làm việc hướng tới cùng một mục tiêu và khiến mọi người coi đó là “công việc kinh doanh của riêng họ” có thể được coi là yếu tố thành công chính

──Hãy cho chúng tôi biết về kế hoạch tương lai của bạn

Sugita"Về bộ phận kiểm tra không viết, Ban Công dân sẽ làm việc để xác minh tính hiệu quả của nó, hiểu keonhacai keohay vấn đề và cải tiến Chúng tôi cũng muốn mở rộng bộ phận này theo chiều ngang sang keonhacai keohay bộ phận khác, chẳng hạn như bộ phận phúc lợi
Hơn nữa, "Chiến lược chuyển đổi số thành phố Komae" có ba trụ cột cho từng mục đích: ① DX trong chính phủ, ② DX về dịch vụ hành chính và ③ DX về cộng đồng địa phương Trong số này, trong DX dịch vụ hành chính, chúng tôi đang hướng tới hiện thực hóa một "tòa thị chính di động" và chúng tôi sẽ cố gắng tạo ra một môi trường nơi keonhacai keohay thủ tục có thể được hoàn thành mà không cần phải đến tòa thị chính, không chỉ khu vực công dân
Chúng ta sẽ duy trì keonhacai keohay dịch vụ hành chính như thế nào khi số lượng nhân viên giảm trong tương lai? Khi môi trường xã hội thay đổi, keonhacai keohay dịch vụ tại quầy cũng bắt buộc phải thay đổi Mục tiêu cuối cùng là làm cho cuộc sống của cả người dân và nhân viên trở nên dễ dàng hơn Quá trình để đạt được mục tiêu này rất khó khăn nhưng một khi bạn vượt qua được thì chắc chắn nó sẽ trở nên dễ dàng hơn Về vấn đề này, chúng tôi cũng đang xem xét cải cách sân sau thông qua sự hợp tác giữa hệ thống cốt lõi và quầy lễ tân để chuyển sang tiêu chuẩn hóa
Hiện nay, người lao động đang quá tải với công việc trước mắt, ít thời gian và sức lực, và để giải quyết tình trạng này, “cải tiến hoạt động kinh doanh và cải keonhacai keohay phong keonhacai keohay làm việc” là vấn đề cấp bách Chúng tôi muốn tiếp tục chủ động đón nhận thách thức cải keonhacai keohay công việc và dịch vụ hành chính để nhân viên của chúng tôi có thể thực sự cảm thấy thoải mái

*Tổ chức trực thuộc Chính quyền thành phố Tokyo hỗ trợ quảng bá DX ở Tokyo và 62 phường, thị trấn tại đây