Cảm giác gần gũi với trái tim keonhacai keohay hàng giúp giải quyết khiếu nại thành công

Có một người quản lý keonhacai keohay sạn ở Shinjuku/Kabukicho được biết đến như một chuyên gia giải quyết khiếu nại Yasuko Miwa là một người phụ nữ huyền thoại, người đã biến đổi một keonhacai keohay sạn khét tiếng là nơi lui tới của các nhóm tội phạm có tổ chức và những kẻ phàn nàn về quái vật, đồng thời bị công chúng xa lánh thành một trong những keonhacai keohay sạn sạch sẽ và thân thiện nhất trong khu vực Chúng tôi đã hỏi ông Miwa, người đã từng giải quyết nhiều khiếu nại vô lý, về bí quyết giải quyết khiếu nại

Hãy trút hết cơn giận

Ông Yasuko Miwa

--Cuốn sách đầu tiên của anh ấy, ``Người quản lý giỏi nhất Nhật Bản làm việc tại Khu vực có người khiếu nại số 1 Nhật Bản'', mô tả kinh nghiệm thực tế của anh ấy khi đối phó với các thành viên tội phạm có tổ chức và những kẻ hay phàn nàn vô lý, cũng như cách anh ấy bình tĩnh giải quyết bất kỳ loại keonhacai keohay hàng nào thật ấn tượng

MiwaKhi có vấn đề nảy sinh giữa keonhacai keohay hàng và nhân viên, thay vì nghĩ “Tôi không thích điều đó”, tôi cố gắng đáp lại bằng thái độ tích cực, nói những câu như “Tôi lại được mời” hoặc “Tôi gặp rắc rối vì tôi nổi tiếng” Thay vì “xử lý” những lời phàn nàn, bạn có thể coi đó là dịch vụ keonhacai keohay hàng Tuy nhiên, tôi không làm điều này một cách có ý thức “Suy nghĩ tích cực” là một tài năng bẩm sinh

――Nguyên tắc giải quyết khiếu nại là gì?

MiwaKhông cần phải nói rằng nếu có sai sót từ phía keonhacai keohay sạn, nhưng điều đầu tiên bạn nên làm là xin lỗi Chẳng phải nói “Tôi xin lỗi” là một “nghĩa vụ” trong ngành dịch vụ sao? Nhân viên cũng là con người nên đôi khi họ có thể cảm thấy tức giận trước những lời phàn nàn không chính đáng Sau khi xin lỗi, hãy im lặng lắng nghe mọi điều keonhacai keohay hàng nói Đó là bản chất của con người, vì vậy đến một lúc nào đó bạn sẽ muốn giải thích tình huống, bào chữa hoặc đưa ra quan điểm của mình, nhưng điều đó không tốt Cảm xúc tức giận sẽ luôn khiến năng lượng của bạn giảm sút vào một lúc nào đó, vì vậy điều quan trọng là bạn phải duy trì thái độ lắng nghe những gì keonhacai keohay hàng nói bằng cả trái tim cho đến khi thời điểm đó đến
Điều quan trọng là nhìn vào mắt bạn đủ chắc chắn để không chớp mắt Điều này là do bằng cách nói chuyện trực tiếp, bạn có thể hiểu rõ trạng thái tâm lý và tính cách của keonhacai keohay hàng Bạn có thể ngạc nhiên, nhưng đôi khi tôi cũng đùa về điều đó khi tôi thấy không sao cả Trên hết, ưu tiên hàng đầu của chúng tôi là xoa dịu cảm giác tổn thương của keonhacai keohay hàng Bạn sẽ luôn cạn kiệt sức lực để nói những gì bạn muốn nói Điều rất quan trọng là phải đợi cho đến khi người phàn nàn không nói nên lời Tuy nhiên, đã có nhiều trường hợp thất bại khi người đó quyết định rằng mình đã sa ngã, và ngay khi tôi bắt đầu nói chuyện với anh ấy, cảm xúc của anh ấy lại hưng phấn trở lại

――Tuy nhiên, tôi cảm thấy rằng chỉ giữ im lặng sẽ có tác dụng ngược

MiwaĐúng vậy Nếu bạn chỉ gật đầu, nó sẽ trông giống như “Bạn có đang lắng nghe những gì người khác đang nói không?” Thật khó, nhưng bạn chỉ cần đọc được bầu không khí Mỗi người có những tính cách khác nhau, vì vậy chúng ta phải nhanh chóng tự mình đánh giá xem người này là người như thế nào Theo nghĩa đó, sổ tay chỉ giúp ích rất ít khi giải quyết khiếu nại Đúng là nếu bạn làm theo hướng dẫn, bạn có thể giải quyết các khiếu nại một cách hoàn hảo, nhưng nó không truyền tải được tấm lòng của bạn Nếu người khiếu nại phát hiện ra thì có thể sẽ đổ thêm dầu vào lửa Tôi nghĩ tất cả là để truyền tải sự chăm chỉ và tuyệt vọng của bạn

Cấm “nhìn xuống”

---Tôi nghĩ thật tuyệt khi bạn không thay đổi thái độ của mình chỉ vì ngoại hình hay chức danh của keonhacai keohay hàng

MiwaDù người kia là thành viên của nhóm tội phạm có tổ chức, người vô gia cư hay nhân vật cấp cao trong công ty lớn thì họ vẫn là keonhacai keohay hàng của chúng tôi Khi tôi xem các bình luận trên Twitter trực tuyến, tôi thấy mọi người bình luận về tôi, nói những câu như “vì tôi là phụ nữ” hay “tôi may mắn”, nhưng điều đó không đúng Nếu mắc phải một sai lầm khi đối phó với một Yakuza đang giận dữ, bạn có thể gặp nguy hiểm lớn Vậy tại sao nó lại hiệu quả cho đến nay? Đó là vì chúng tôi chưa bao giờ coi thường những người khiếu nại Tiền đề chính của việc giải quyết khiếu nại là phản hồi bằng tư duy cơ bản của con người là không phân biệt đối xử dựa trên ngoại hình, tuổi tác, quốc tịch, vv

---Điều này dẫn đến ``quan điểm của keonhacai keohay hàng'', trong đó chúng tôi tiếp nhận trực tiếp mọi yêu cầu của keonhacai keohay hàng

MiwaCó Trường hợp của một phụ nữ lớn tuổi, cơn đau thắt lưng của bà trở nên nghiêm trọng đến mức bà không thể di chuyển trong phòng keonhacai keohay sạn không có cáng để chở người, nên tôi dùng xe đẩy để đón cô ấy từ phòng, nhưng cô ấy tức giận và nói: “Tôi không phải hành lý” Tôi cẩn thận giải thích với họ: “Nếu các bạn bế chúng trên tay hoặc cõng trên lưng, sẽ có nguy cơ khiến chúng bị ngã và bị thương Xét đến sự an toàn của keonhacai keohay hàng, tốt nhất nên vận chuyển họ bằng chiếc xe đẩy này” Cuối cùng, keonhacai keohay hàng tin rằng sự an toàn của keonhacai keohay hàng là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi, và chúng tôi chất anh ta lên một chiếc xe đẩy và chở anh ta đi taxi
Một người phụ nữ lớn tuổi khác phàn nàn: “Một con ma lẻn qua cánh cửa đóng kín và vào phòng tôi Và lấy đi đôi tất tôi vừa mua Tôi có thể làm gì được không?” Đó là một câu chuyện hoàn toàn kỳ lạ, nhưng tôi cảm thấy: “Bà ơi, chắc bà cô đơn lắm” Bà nói chuyện với tôi như thể đang gấp quần áo ''Xin hãy nghe tôi nói, quản lý Mặc dù cửa đóng khi tôi đang ngủ, một con ma vẫn bước vào Bạn hiểu không?’’ Tôi chỉ lắng nghe và nói, ‘Vậy sao? Nó có đúng không?” Tôi chưa bao giờ nói, “Không thể nào điều đó có thể xảy ra được,” và tôi bắt đầu lục soát căn phòng trong khi lắng nghe những gì anh ấy nói Đúng như dự đoán, tôi tìm thấy một đôi tất dưới tấm ga trải giường, và khi tôi đưa chúng cho bà cụ, bà có vẻ xấu hổ và nói: “Cảm ơn” Có lẽ bà già này chỉ cần ai đó để nói chuyện Ngay cả khi bạn đang giải quyết một lời phàn nàn vô lý, điều quan trọng là phải suy nghĩ xem bạn có thể làm gì để khiến keonhacai keohay hàng hài lòng

――Sự cố “Đứng trước cửa” cũng rất ấn tượng

MiwaMột keonhacai keohay hàng ở phòng nghỉ ngay trước thang máy đã đưa ra yêu cầu mạnh mẽ: “Tôi không thể ngủ được vì tiếng ồn từ những hành keonhacai keohay say rượu ra vào thang máy Xin hãy đổi phòng cho tôi” Vì phòng đã đầy nên tôi cố gắng thuyết phục anh ấy hiểu nhưng anh ấy nói: “Vậy anh nên giảm giá đi”
Tôi nghĩ về những gì tôi có thể làm để giúp keonhacai keohay hàng này ngủ ngon Anh ấy đảm bảo với họ: “Chúng ta hãy đứng trước thang máy cho đến sáng và cẩn thận với những keonhacai keohay hàng đi qua trước cửa” Sẽ không có ích gì nếu tôi quá ồn ào để cảnh báo họ, vì vậy nếu một keonhacai keohay hàng vừa bước xuống sàn và nói to, tôi sẽ đưa ngón trỏ lên miệng và nói: “Suỵt!” Cuối cùng tôi đã đứng trước thang máy cả đêm mà không hề đi vệ sinh Khi tôi chào keonhacai keohay hàng vào buổi sáng và nói “Chào buổi sáng,” anh ấy thực sự ngạc nhiên Khi tôi trả phòng, anh ấy nói: “Đó là một vấn đề lớn đấy Tôi sẽ quay lại nghỉ tiếp” Tôi nghĩ, ``Tôi rất vui vì bạn mỉm cười rời keonhacai keohay sạn'' Đó là khoảnh khắc mà người phàn nàn trở thành một người hâm mộ

---Khi giải quyết khiếu nại, họ không dễ dàng giải quyết vấn đề tiền bạc

MiwaChúng tôi không có ý định trả lời các khoản hoàn tiền hoặc giảm giá đối với các khiếu nại vô căn cứ, trừ khi rõ ràng có sai sót từ phía chúng tôi Người ta chắc chắn biết rằng giá phòng keonhacai keohay sạn rất cao Có rất nhiều vấn đề có thể được giải quyết chỉ trong 5 phút nếu bạn đồng ý giảm giá hoặc hoàn tiền Tuy nhiên, tiền lệ này có thể lan truyền qua đường truyền miệng và gây ra tình huống tương tự, nên tôi không ngại nếu mọi người gọi tôi là "bủn xỉn" để tránh điều đó
Ví dụ: khi chúng tôi yêu cầu một keonhacai keohay hàng trả thêm 1000 yên khi thanh toán, anh ta từ chối thanh toán và nói: ``Tôi chưa bao giờ nghe nói về điều đó'' Vào thời điểm đó, chúng tôi đã nói chuyện suốt 4 tiếng đồng hồ và sau đó rời đi mà không trả tiền Vì chúng tôi không phải là người đòi nợ nên chúng tôi không có ý định lấy tiền của bạn bằng bất cứ giá nào, nhưng chúng tôi duy trì thái độ rằng chúng tôi sẽ lấy số tiền mà bạn đã thỏa thuận

--Ý bạn là lắng nghe những gì keonhacai keohay hàng nói nhưng đồng thời, bạn cũng tuân theo quan điểm mà bạn không thể thỏa hiệp?

MiwaĐúng vậy Tôi nhận được lời phàn nàn rằng, “Máy tính của tôi bị hỏng vì tôi ở keonhacai keohay sạn, xin hãy hoàn lại tiền cho tôi” Tất nhiên điều đó không thể xảy ra Tuy nhiên, tôi đã cố gắng hết sức để đáp lại Chúng tôi đã xem xét khả năng khi sử dụng điều hòa, hiện tượng ngưng tụ có thể xảy ra do chênh lệch nhiệt độ với không khí bên ngoài và các giọt nước có thể rơi xuống bàn phím và khiến bàn phím bị trục trặc Sau khi liên hệ với nhà sản xuất qua điện thoại và yêu cầu các công ty bảo hiểm điều tra những trường hợp như vậy, họ đã nói với chúng tôi như sau ``Chúng tôi đã xem xét tất cả các khả năng, nhưng không thể có chuyện món đồ bị hư hỏng do được sử dụng ở keonhacai keohay sạn Đây không phải trách nhiệm của keonhacai keohay sạn nên chúng tôi sẽ trả lại nguyên như cũ'' keonhacai keohay hàng rất tức giận và tiếp tục hành hạ tôi cho đến cùng
Yakuza đã nói đi nói lại với tôi, “Tôi sẽ nghiền nát anh,” “Tôi sẽ giết anh,” và “Tôi sẽ làm cho anh biến mất,” và những keonhacai keohay hàng thường xuyên nói với tôi, “Tôi sẽ sa thải anh với tư cách là người quản lý,” và “Tôi sẽ sa thải anh” Sẽ dễ dàng hơn nếu bạn nói “có” một cách chiến lược để tránh bị nói những điều như vậy Nếu bạn ngay lập tức thừa nhận: “Đó là lỗi của tôi” hoặc “Tôi sẽ giảm giá” hoặc cố gắng giải quyết vấn đề bằng cách mang theo một hộp kẹo, bạn có thể hoàn thành công việc trong một khoảng thời gian ngắn Nhưng tôi không nghĩ đó là "sự chân thành"
Vì vậy, tùy từng trường hợp mà nên từ chối thẳng thừng Có lần tôi nhận được lời phàn nàn mạnh mẽ của ba nam nữ thanh niên rằng nhân viên lễ tân không giỏi phục vụ keonhacai keohay hàng Đầu tiên, tôi lắng nghe những gì họ nói Đồng thời, chúng tôi cũng sẽ hỏi nhân viên về tình hình Sau khi thực hiện một đánh giá toàn diện, tôi đi đến kết luận rằng “bạn không nên ở đây,” và tôi nói, “Không có lý do gì để bạn nói điều đó cả Xin hãy về nhà đi” Đương nhiên, tôi bị mắng và hỏi: “Thái độ của bạn đối với keonhacai keohay hàng là gì?”, nhưng tôi trả lời: “Tôi không còn là keonhacai keohay hàng nữa” Đó là một cảm giác thực sự tồi tệ khi bạn bị ném ra ngoài hoặc bị la mắng và không thể bình tĩnh và không trả lời một lời phàn nàn, nhưng đó là một phần của quá trình học tập Vì mỗi người có những tính cách khác nhau nên không có hai lời phàn nàn nào được giải quyết theo cùng một cách Điều quan trọng nhất là tích lũy kinh nghiệm

Lòng tốt mạnh mẽ hơn bất cứ điều gì

---Vì vậy, việc phát triển con mắt quan tâm đến mọi người là rất quan trọng

MiwaGiá trị của con người thực sự rất đa dạng Có trường hợp keonhacai keohay để mì ly trong phòng đã đến lấy, thậm chí còn phải chịu thêm tiền vé tàu khứ hồi Không có tiêu chuẩn nào cho giá trị của con người, và đôi khi tôi không biết là mình hay keonhacai keohay hàng sai (haha) Ở một khía cạnh nào đó, ngành keonhacai keohay sạn cũng tương tự như công việc của một thầy bói Thầy bói chỉ có thể đưa ra câu trả lời sau khi chấp nhận mọi lo lắng của người đó Điều này cũng đúng với ngành dịch vụ keonhacai keohay hàng, nơi bạn cần cởi mở với các ý tưởng và luôn suy nghĩ từ quan điểm của keonhacai keohay hàng

---Bạn phải đưa ra quyết định nhanh chóng đồng thời đọc được cảm xúc của keonhacai keohay hàng

MiwaBạn phải nhanh chóng đưa ra quyết định Khiếu nại được xử lý mà không cần chờ đợi Có nhiều trường hợp sẽ không có vấn đề gì nếu vấn đề được giải quyết trong vòng 5 phút, nhưng phải mất 10 phút và dẫn đến khiếu nại rất lớn Ví dụ: giả sử quầy lễ tân trả lời bằng cách nói: ``Người quản lý đang nghe điện thoại, vì vậy tôi sẽ gọi lại cho bạn'' Nếu "thời gian trả lại" trở thành một giờ, thì vấn đề sẽ trở thành "Bạn nghĩ thời gian trả lại là bao nhiêu phút?"

--Tôi nghĩ chúng ta nên thực hiện các biện pháp để ngăn chặn tình trạng khiếu nại trở nên quá lớn

MiwaVí dụ, có những người tức giận khi bạn xin lỗi và có những người tức giận vì họ không xin lỗi Khi keonhacai keohay lưu trú lâu ngày dọn dẹp đồ đạc cá nhân, một số tức giận và nói: “Tôi không chạm vào nó”, và khi tôi để họ ở đó, một số tức giận và nói: “Sao bạn không dọn dẹp?” Việc cần làm là không chạm vào đồ đạc vì sẽ có vấn đề nếu ai đó nói với tôi rằng thiếu thứ gì đó Nếu bạn nhận được lời phàn nàn về việc không sửa đúng địa điểm, bạn thường có thể khiến họ hiểu nếu bạn giải thích rằng ``Nếu thất lạc thứ gì đó, keonhacai keohay sạn sẽ chịu trách nhiệm'' Ngoài ra, một số người tức giận khi họ vứt nước trong cốc đi và lau chùi nó, nói rằng: ``Đó là nước quý giá'' Vì bạn không thể lấy lại nước đã vứt đi nên tôi cũng không vứt nước đi Nếu ai đó mắng bạn và hỏi “Sao bạn không thay nó?”, bạn chỉ cần nói “Tôi xin lỗi” và thay nó ngay lập tức Ngoài việc giải quyết khiếu nại một cách trung thực, điều quan trọng là phải thực hiện các biện pháp chủ động để ngăn chặn khiếu nại trở nên quá lớn

---Cuối cùng, hãy cho chúng tôi biết mục tiêu trong tương lai của bạn

MiwaTôi muốn tiếp tục duy trì tinh thần “Nếu ai đó mắng bạn, hãy đáp trả họ bằng sự tử tế gấp đôi” Ở Nhật Bản, hiện có hơn 30000 vụ tự tử mỗi năm, nhưng tôi tin rằng nếu mỗi người thể hiện một chút lòng tốt thì thậm chí có thể cứu được thêm một mạng sống Không có ai không thích lòng tốt "Lòng tốt mạnh mẽ hơn bất cứ điều gì" keonhacai keohay sạn của chúng tôi đã nhiều lần được xếp hạng số một về doanh thu trong nhóm và điều này là do chúng tôi luôn cân nhắc kỹ lưỡng, “Tôi sẽ cảm thấy thế nào nếu ở vị trí của người khác?” và “Tôi muốn họ làm gì cho tôi?” khi giao dịch với keonhacai keohay hàng, bao gồm cả việc trả lời các khiếu nại Nếu bạn thành công trong việc tạo ra một môi trường nơi mọi người đến với bạn với tinh thần hiếu keonhacai keohay, tiền bạc sẽ theo sau bạn

(Phỏng vấn/Sáng tác/Tạp chí này/Keisuke Uematsu)

Đã đăng:Quản lý chiến lược số tháng 11 năm 2011