Ngày càng có nhiều người gặp rắc rối, chẳng hạn như cha mẹ quái vật và bệnh nhân quái vật, đang gây rắc rối cho tổ chức với những yêu cầu cực kỳ vô lý keonhacai xem bong truc tuyen họ Tất nhiên, cái bóng keonhacai xem bong truc tuyen những lời phàn nàn quái đản đang đè nặng lên các doanh nghiệp vừa và nhỏ
QNhững keonhacai xem bong truc tuyen hay phàn nàn (những khách hàng liên tục đưa ra những yêu cầu vô lý từ công ty, cửa hàng…) đã trở thành một vấn đề xã hội Số lượng khiếu nại có thực sự tăng lên so với trước đây?
ANó chắc chắn đang tăng lên Năm 1984, một keonhacai xem bong truc tuyen Mỹ tên là John Goodman đã công bố kết quả đo lường nổi tiếng rằng “Cứ 26 trường hợp, khách hàng báo cáo khiếu nại với công ty” Con số này từ lâu đã được chấp nhận là kiến thức phổ biến trong ngành, nhưng tôi cảm thấy nó không phù hợp với tình hình hiện tại ở Nhật Bản Vì vậy, khi tôi thực hiện nghiên cứu tương tự, tôi đã đưa ra kết quả là 1 trên 4,63 lần Nói cách khác, nếu chúng ta hiểu sự thay đổi về con số này theo nghĩa đen, điều đó có nghĩa là tỷ lệ yêu cầu bồi thường đã tăng gấp 5 đến 6 lần so với 30 năm trước
QTại sao tỷ lệ khiếu nại lại tăng cao như vậy?
AĐó phải là sự thay đổi keonhacai xem bong truc tuyen thời thế Ví dụ, không có lời phàn nàn nào trong một thời gian sau chiến tranh Mọi người đều cố gắng sống sót một cách tuyệt vọng Tuy nhiên, sau một thời kỳ tăng trưởng kinh tế cao, nền kinh tế bong bóng bắt đầu, và người dân thấy mình có “một khoảng thời gian rảnh rỗi kỳ lạ” do thiếu lương thực, quần áo và chỗ ở Tôi có tiền và thời gian nhưng không có việc gì để làm nên tôi tính đến cửa hàng và phàn nàn Ấn tượng keonhacai xem bong truc tuyen tôi là tình trạng này tiếp tục leo thang
Từ chối với thái độ kiên quyết
QCó sự thay đổi nào về chất lượng khiếu nại từ trước đến nay không?
ANhững điều cơ bản không thay đổi, nhưng tôi nghĩ nhu cầu về tiền bạc và hàng hóa đã tăng lên Tóm lại là đòi lại tiền Ngày xưa việc đòi lại tiền là “điên rồ” Đó là cảm giác keonhacai xem bong truc tuyen những người bình thường Vì vậy, một lời xin lỗi thường là đủ Nhưng bây giờ tất cả chỉ là về tiền Hơn nữa, họ đang đòi hỏi một điều gì đó hơn là khôi phục lại hiện trạng Điều này chỉ có thể được mô tả như một sự thay đổi keonhacai xem bong truc tuyen thời đại Ở một khía cạnh khác, khi các biện pháp keonhacai xem bong truc tuyen cảnh sát chống lại các nhóm tội phạm có tổ chức ngày càng chặt chẽ hơn, dường như ngày càng có nhiều trường hợp trong đó những người được gọi là những người đang gặp rắc rối đang sợ hãi phải viện đến những mối quan hệ vì những vấn đề tầm thường để moi tiền nhằm tồn tại
QXin vui lòng cho tôi biết những điểm cần thiết khi giải quyết khiếu nại
ANếu bạn ghi nhớ ba điều này, bạn sẽ có thể lắng nghe những gì người kia nói một cách bình tĩnh và thoải mái `` Ý tưởng cho rằng không có lời phàn nàn nào là không thể giải quyết được '' `` Thái độ '' Tôi muốn nghe những gì bạn nói '' và '' Thái độ cơ bản là '' Chính khách hàng mới là người đang gặp rắc rối '' Nghe có vẻ hiển nhiên nhưng điều này lại khó Trong nỗ lực bảo vệ bản thân hoặc công ty, chúng ta có xu hướng cố gắng né tránh, bộc lộ cái tôi trong từng lời nói và xin lỗi một cách tồi tệ Sau đó, bạn mắc kẹt trong một khuôn mẫu chung khiến người nhạy cảm với điều này càng trở nên tức giận hơn Tôi không nói rằng bạn chỉ nên quỳ xuống và xin lỗi Điều này có nghĩa là phải phản ứng một cách linh hoạt và kiên quyết, đồng thời bình tĩnh đánh giá con đường ngắn nhất để đạt được sự chấp thuận keonhacai xem bong truc tuyen bên kia Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm, chúng tôi có thể bắt đầu làm việc với nó, vì vậy điều quan trọng là phải hướng tới điều đó mà không bị ảnh hưởng bởi cảm xúc Ngoài ra, việc thiếu phản hồi ban đầu thường khiến khách hàng không hài lòng và phát sinh khiếu nại Trong mọi trường hợp, hãy nhạy cảm với phản hồi ban đầu
QTôi nên cẩn thận điều gì để có được phản hồi chắc chắn mà không bị cuốn theo nhịp độ keonhacai xem bong truc tuyen người khiếu nại?
AĐầu tiên bạn hãy hỏi tên, địa chỉ và thông tin liên lạc keonhacai xem bong truc tuyen bạn Đây là cơ bản keonhacai xem bong truc tuyen cơ bản Nếu ai đó từ chối trả lời và nói: “Tôi không quan tâm đến tên keonhacai xem bong truc tuyen bạn”, bạn có thể kết thúc cuộc thương lượng bằng cách nói: “Tôi xin lỗi, nhưng tôi không thể trả lời khiếu nại keonhacai xem bong truc tuyen bạn nếu tôi không thể biết tên keonhacai xem bong truc tuyen bạn” Một khi thông tin cá nhân keonhacai xem bong truc tuyen bạn đã được biết, sẽ rất khó để đưa ra những yêu cầu vô lý theo nhiều cách
Ngoài ra, vui lòng từ chối trả lời những người khiếu nại nói những điều không liên quan đến khiếu nại và phủ nhận tính cách keonhacai xem bong truc tuyen họ, chẳng hạn như "Bạn không biết điều đó sao, đồ ngốc?" hoặc "Nhìn anh mà em thấy nóng quá, anh mập ạ" Ngoài ra, mọi người thường tức giận và bắt đầu la hét nhưng đừng ngắt lời họ Nó sẽ đổ thêm dầu vào lửa Xin hãy để tôi nói chuyện lâu nhất có thể cho đến khi tôi cảm thấy sảng khoái Và quan sát người khác một cách bình tĩnh Bằng cách nhìn vào giọng nói keonhacai xem bong truc tuyen người đó, sự lên xuống keonhacai xem bong truc tuyen lông mày và cách họ nói, họ có thể cảm nhận được khi nào cơn giận dịu bớt và phản ứng thích hợp bằng cách đưa ra một số giải pháp Việc này khó nhưng bạn sẽ làm được khi tích lũy được kinh nghiệm
QNếu ai đó xin tiền hoặc hàng hóa thì sao?
AĐừng dễ dàng hứa trả tiền hoặc hàng hóa Vui lòng yêu cầu bằng chứng về số tiền cần thiết để khôi phục tài sản về tình trạng ban đầu Ví dụ, nếu ai đó nói, ``Tôi bị đau bụng vì ăn đồ ở chỗ bạn, vì vậy hãy đền bù cho tôi hóa đơn bệnh viện và những ngày tôi nghỉ làm'' Bạn có thể trả lời bằng cách nói, ``Tôi không thể trả tiền cho bạn ngay Công ty sẽ làm mọi thứ có thể để giúp bạn, vì vậy vui lòng lấy bằng chứng về điều này từ bệnh viện và nơi làm việc keonhacai xem bong truc tuyen bạn'' Những lời phàn nàn như thế này thường là lừa đảo, vì vậy nếu bạn trả lời từng yêu cầu một, bạn sẽ không bao giờ quen với nó
QTôi phải giải quyết thế nào trước yêu cầu “cử tổng thống”?
AĐừng trả lời Tổng thống không có ích gì khi trả lời Nếu bạn phải trả lời, hãy trả lời bằng cách nói: ``Tôi có thẩm quyền làm như vậy, vì vậy bạn có thể coi lời nói keonhacai xem bong truc tuyen tôi là lời nói keonhacai xem bong truc tuyen tổng thống''
QBạn có lời khuyên nào dành cho những keonhacai xem bong truc tuyen nghiệp dư như chúng tôi để không bị lợi dụng không?
AThông thường, bạn sẽ làm những việc bạn không thể làm hoặc đưa ra những yêu cầu vô lý, nhưng đó là vì keonhacai xem bong truc tuyen trả lời có sở thích riêng Hãy tự kiểm tra xem bạn có thuộc những điều sau đây không nhé
- Có vẻ như không lắng nghe cẩn thận
- Tôi không hiểu keonhacai xem bong truc tuyen khác đang nói gì và cuối cùng lại nói những điều ngu ngốc
- Tôi sắp thăng tiến do thiếu kinh nghiệm tôi hoảng sợ
- Sợ giọng nói to và vẻ ngoài keonhacai xem bong truc tuyen người khác
- Những câu trả lời giống nhau và lặp đi lặp lại
- Nói điều gì đó bất lợi cho bên phản hồi
Cảm giác muốn rời khỏi nơi này càng sớm càng tốt và kết thúc cuộc trò chuyện tạo nên tình yêu Ngay cả khi những người được gọi là đáng sợ đưa ra những yêu cầu vô lý, sự khác biệt giữa thành công và thất bại là liệu bạn có thể bình tĩnh từ chối họ bằng cách nói: "Không, điều đó là không thể" Nếu bạn hoảng sợ thì đó là lỗi keonhacai xem bong truc tuyen người khác Bạn sẽ bị lợi dụng ngày càng nhiều Chúng ta dồn hết tâm trí vào việc đó và phản ứng linh hoạt như “gió thổi vào liễu” Ngay cả những người sợ hãi cũng hiếm khi phạm tội bạo lực Điều bạn cần làm là khiến người kia bỏ cuộc và nói, ``Dù tôi có cố gắng thế nào đi chăng nữa, tôi cũng sẽ không nhận được tiền hay hàng hóa nào từ anh chàng này''
“Phản hồi ban đầu” là điểm lớn nhất
QDoanh nghiệp vừa và nhỏ cần những biện pháp giải quyết khiếu nại nào bây giờ?
AĐiều này có vẻ lặp đi lặp lại, nhưng điều đầu tiên cần làm là đưa ra phản ứng ban đầu chắc chắn Để tránh mắc phải sai lầm này, vui lòng cung cấp sự đào tạo keonhacai xem bong truc tuyen các chuyên gia, bao gồm cả hỗ trợ qua điện thoại Ngoài ra, sẽ là một ý tưởng hay nếu thiết lập một "ngày khiếu nại" vài lần trong tháng, nơi mọi người có thể gửi và thảo luận về các khiếu nại hiện trường Ngoài ra, hãy cân nhắc việc thành lập một người hoặc bộ phận chuyên xử lý khiếu nại Ngoài ra, người phụ trách nên được chọn là người ít bối rối nhất có thể Và cố gắng tập trung thông tin keonhacai xem bong truc tuyen bạn vào đó Bằng cách làm như vậy, các bộ phận (người) phụ trách sẽ tích lũy được bí quyết và nâng cao kỹ năng keonhacai xem bong truc tuyen mình
Tuy nhiên, hãy kiểm tra kỹ xem kỹ năng đó có thực sự dẫn đến câu trả lời đúng hay không Trong bộ phận dịch vụ khách hàng keonhacai xem bong truc tuyen cửa hàng bách hóa nơi tôi làm việc, mỗi cửa hàng có hơn 20 quản lý, nhưng thành thật mà nói, có sự chênh lệch rất lớn về trình độ Có những người cứ đòi hỏi những yêu cầu, và có những người chỉ chạy loanh quanh Nói tóm lại, chúng ta cần một hệ thống liên tục xác minh năng khiếu và tính đúng đắn về kiến thức keonhacai xem bong truc tuyen một người Người phụ trách liên tục đưa ra những câu trả lời sai sẽ gây tổn thất lớn cho công ty Theo nghĩa này, ngày càng có nhiều công ty bổ nhiệm các chuyên gia xử lý khiếu nại bên ngoài có thẩm quyền làm cố vấn cho công ty keonhacai xem bong truc tuyen họ
QVui lòng cho chúng tôi biết về một số lời phàn nàn đáng nhớ mà bạn đã trải qua trong thời gian làm việc tại một cửa hàng bách hóa và cách bạn giải quyết chúng
ACó lần tôi nhận được lời phàn nàn rằng chiếc bánh castella mà tôi được tặng giữa năm đã quá hạn sử dụng 5 ngày Tuy nhiên, khi người nhận mua nó, vẫn còn rất nhiều thời gian trước ngày hết hạn Tất nhiên, người bán không chịu trách nhiệm gì cả Khi tôi nhận được nó thì đã hai tuần trôi qua kể từ ngày mua Tuy nhiên, người phụ trách trẻ, thiếu kinh nghiệm lúc đó đã đi xin lỗi kèm theo 10000 yên cùng với nhà sản xuất Đây là nguyên nhân keonhacai xem bong truc tuyen vấn đề Anh ta đáp lại rằng: “Thật quá tốt khi sẵn sàng nói chuyện với bạn với giá 10000 yên” Ngoài ra, họ còn đi vào cửa hàng cùng với các nhân viên y tế, gây ra một vụ náo động lớn Rõ ràng có vấn đề với phản ứng ban đầu đối với trường hợp này Đây là cách tôi sẽ trả lời khiếu nại đầu tiên
“Bạn đã mua nó từ chúng tôi à?”
Không, tôi hiểu rồi''
Được rồi, để tôi nói chuyện với keonhacai xem bong truc tuyen đó Tôi muốn xác nhận ngày mua''
Sau đó, tất cả những gì bạn phải làm là liên hệ với keonhacai xem bong truc tuyen tặng quà và yêu cầu họ: ``Chúng tôi không chịu trách nhiệm, vậy xin hãy đến và xin lỗi''
Cuối cùng, tôi đã giải quyết được vấn đề này giữa chừng, nhưng tôi đã cố gắng kết thúc nó bằng các biện pháp hợp lý Trong quá trình này, chúng tôi đã tuyên bố một cách kiên quyết rằng đó không phải là lỗi keonhacai xem bong truc tuyen chúng tôi và từ chối yêu cầu triệu tập chủ tịch nhà sản xuất và quản lý cửa hàng với lý do: “Chúng tôi không thể làm điều đó” Cuối cùng, chúng tôi đã đưa ra lời xin lỗi và thỏa hiệp, nhưng nếu chúng tôi không mắc sai lầm trong phản ứng ban đầu thì chúng tôi đã không gây ra ồn ào như vậy
Về cơ bản, tôi tin rằng “các công ty sẽ khiếu nại” Luật sư và cảnh sát sẽ chịu trách nhiệm về những khiếu nại bất thường khi một người bị nghi ngờ mắc chứng rối loạn nhân cách Tuy nhiên, những khiếu nại gay gắt xảy ra trước thời điểm đó chắc chắn có thể được giải quyết thông qua phản hồi ban đầu và kỹ năng keonhacai xem bong truc tuyen người phụ trách Hãy ghi nhớ điều này và thực hiện các biện pháp kiên trì chống lại khiếu nại
- Hồ sơ
- Đã làm việc tại cửa hàng bách hóa Sekine Shinichi 34 năm và phụ trách bộ phận dịch vụ khách hàng trong thời gian dài Chúng tôi đã trả lời hơn 1300 khiếu nại, đặc biệt là những khách hàng đặc biệt như yakuza, những keonhacai xem bong truc tuyen khiếu nại và những kẻ lừa đảo Ngay cả sau khi rời công ty, ông đã giải quyết hơn 1000 khiếu nại, chủ yếu liên quan đến ngành nha khoa Là một chuyên gia xử lý khiếu nại, ông viết và giảng dạy trong nhiều lĩnh vực khác nhau Ông đã viết nhiều cuốn sách, trong đó có ``The Claimer Next Door'' (Chuokoron-Shinsha) và `` Japan's Complaints White Paper '' (Nhà xuất bản Meducation Co, Ltd)
(Phỏng vấn/Sáng tác/Tạp chí này/Futaka Takane)
